Succesvol met je webshop in Duitsland

 

Over het algemeen worden Duitsers gekenmerkt als veeleisend. Ze verwachten dat het online shoppen zonder problemen verloopt en hebben hoge verwachtingen m.b.t. de productkwaliteit, als je nu dameskleding, schoenen of elektronica verkoopt.. Daarnaast vinden ze een betrouwbare leverancier erg belangrijk, zeker als het om een bestelling gaat die van over de grens komt. Duitsers zijn namelijk conservatief en sceptisch, vandaar dat er bijvoorbeeld veel consumentenbescherming organisaties zijn. Jouw Duitse webshop moet betrouwbaar zijn! Verder verwachten de Duitsers dat een webshop transparant is, zo verwachten ze dat alle kosten direct inzichtelijk zijn, denk hierbij o.a. aan verzendkosten. Ze verwachten te allen tijde dat pakketten gratis worden verstuurd en retour kunnen.

 

Wil je succesvol zijn met je webshop in Duitsland? Zorg er dan voor dat het online shoppen soepel verloopt en dat het winkel- en verzendproces transparant is zonder verborgen kosten.

De logistieke infrastructuur is in Duitsland één van de beste, zo niet de beste in Europa. Duitsers zijn gewend dat zij online bestellingen dan ook snel in huis hebben, ook omdat de meeste Duitse e-commerce bedrijven weten dat dit belangrijk is. Het is dus essentieel om het verkochte product binnen een paar dagen te leveren. En het liefst zo snel mogelijk.

 

We gaven al aan dat Duitsers liever geen verzendkosten betalen, maar mochten deze er toch zijn, zorg er dan voor dat dit duidelijk wordt gecommuniceerd en de vergoeding redelijk is. Zorg dus voor een soepel, snel en efficiënt afhandelings- en verzendproces, waarbij er bij voorkeur geen verzendkosten worden berekend. Als je toch verzendkosten berekend wees dan transparant en hou de kosten zo laag mogelijk.

 

Om in Duitsland online te verkopen, moet de webshop natuurlijk naar het Duits vertaald zijn. Organisaties denken vaak dat een vertaalde Duitse webshop voldoende is, dit wordt  tot op heden erg onderschat.  Het Duits op de webshop moet foutloos en in een gelokaliseerde- of doelgerichte toon zijn. Je wilt natuurlijk misverstanden voorkomen die ervoor kunnen zorgen dat Duitsers afhaken in het koopproces. Houd er verder rekening mee dat je als webshop de juiste zoekwoorden gebruikt, zodat je goed vindbaar bent.
 

Naast de taal op de webshop, moet je er ook voor zorgen dat je een apart Duits mailadres gebruikt. Daarnaast moet de klantenservice in het Duits zijn en gebruik je bij voorkeur een Duits telefoonnummer.

Wanneer het om iets nieuws of vreemds gaat zijn Duitsers over het algemeen terughoudend, kritisch en sceptisch. Of het nu gaat om op een andere manier van winkelen, online betalen of kopen bij onbekende webshops. Duitsers vinden het belangrijk dat ze veilig online kunnen winkelen. Uit een studie van Idealo is gebleken dat Duitsers zich o.a. zorgen maken over de betrouwbaarheid van een webshop, het ontvangen van een namaakproduct, de garantie van het product en hoe er met hun gegevens wordt omgegaan.

 

Een betrouwbare en veilige indruk van een webshop is dus cruciaal voor Duitsers. Naast een goed ingerichte webshop is een ‘Impressum’ ook erg belangrijk, net als heldere privacyverklaring, herroepingsrecht en algemene voorwaarden. Vergeet vooral niet om een Duits webwinkel keurmerk toe te voegen. Aan te raden is het keurmerk Trusted Shops. Trusted Shops is veruit de grootste partij in Duitsland en daarmee vertrouwd voor veel Duitse consumenten.

 

Waar wij als Nederlanders gewend zijn aan betalen met iDEAL, betalen Duitsers graag met Paypal of op factuur. Uit diverse onderzoeken blijkt, dat Paypal en Factuur altijd bovenaan de ranglijst staan als het gaat om betalingsmethoden. Een belangrijke trend van de afgelopen jaren is dat er  meer betalingsmethoden worden gebruikt door webshops. Het hele betalingsproces van een webshop kan worden uitbesteed aan betrouwbare en veilige betalingsproviders, zoals SOFORT, Klarna of Mollie.

 

Het aantal retouren in Duitsland is vrij hoog, zo wordt gemiddeld elke achtste bestelling teruggestuurd. Vooral onder de jongeren van 14 – 29 jaar (18%) en vrouwen (15%) wordt er veel teruggestuurd. Dat vrouwen bovengemiddeld iets terugsturen, kan te maken hebben met het feit dat zij meer online winkelen, wat naar verhouding een hoger retourpercentage oplevert.

 

Om het retourpercentage zo laag mogelijk te houden is het belangrijk om je product(en) zo goed mogelijk te omschrijven en te tonen. Wat je online belooft moet je ook zeker waarmaken. Kortom voldoe aan de (hoge) verwachting van je Duitse klant. Daarnaast is het goed om te weten dat het gekochte artikel binnen 14 dagen terug gestuurd mag worden, zonder enige reden. Maar let op, het is in Duitsland ook gebruikelijk om een klantvriendelijk en flexibel retourbeleid te hanteren van een termijn van 30 dagen of zelfs meer.

In Duitsland is het gebruikelijk om een multichannel strategie te hanteren. Dat betekend dat je de Duitse consument via meerdere verkoopkanalen bediend. Zo zijn online marktplaatsen goede verkoopkanalen. Vooral voor retailers die bekende producten verkopen.

 

De onbetwiste leider van de online marktplaatsen in Duitsland is Amazon. Amazon heeft namelijk veel bezoekers en de Duitse consument houdt van het gemakkelijke en vertrouwde proces, wetende dat er niets mis kan gaan. Daarnaast kan een Duitse consument gemakkelijk de reviews van de verkoper controleren.

 

Aan de andere kant is het voor online retailers niet de beste zakenpartner die je je kunt voorstellen, zo blijkt uit een onderzoek van de Federal Association of Online Trade. Daarnaast heeft Amazon een slechte reputatie in Duitsland vanwege berichten over hoe ze werknemers behandelen en dat ze geretourneerde producten vernietigen, dat is niet geliefd in een land waar ze juist een duurzame ‘groene’ trend zien.

 

Een goed alternatief voor Amazon is Otto, het op één na grootste verkoopplatform van Duitsland. Otto heeft wat betreft sociale en milieu standaarden een beter imago. Echter als het gaat om interface, assortiment, levertijd en comfort loopt Otto achter op Amazon. Daarnaast heeft Otto een beperkter assortiment dan Amazon, dit komt omdat Otto alleen verkopers die een Duits kantoor en een Duitse klantenservice hebben. Die eisen lijken een drempel te zijn voor Nederlandse ondernemers. Aan de andere kant biedt dit ook kansen, want als je op Otto verkoopt is er minder concurrentie.

 

Dan is er natuurlijk nog eBay, maar bij eBay zijn de prijzen meestal erg laag en winkelen er meestal prijsgevoelige mensen. Naast deze online marktplaatsen heb je ook nog Kaufland.de - naar eigen zeggen de snelst groeiende marktplaats van Duitsland - en Yatego - wat inmiddels al meer dan 10.000 webshops heeft. Zowel het verkopen op Kaufland.de als op Yatego zou interessant kunnen zijn.

 

Een niet te vergeten aandachtspunt in Duitsland is de toenemende vraag naar duurzaamheid. De mensen in Duitsland zijn de laatste jaren veel bewuster en milieuvriendelijker geworden, het is een trend die nog steeds groeit zonder dat het einde in zicht is. Het is fascinerend om te zien hoe Duitse mensen discussiëren over hoe ze duurzamer kunnen consumeren, waar ze de producten kopen en hoe ze het kopen. Dit speelt niet alleen onder de jongeren, maar het speelt onder meerdere groepen in Duitsland.

 

Dat betekent dat je met je webshop in Duitsland ecologisch verantwoord bezig moet zijn. Zo moet je o.a. rekening houden met het verzendproces en hoe de producten worden verpakt.