06 Jan

10 tips om het vertrouwen in jouw webshop in Duitsland te vergroten

Geschreven door Jonas Müller

Langzaam maar zeker zien we dat e-commerce bedrijven steeds meer gaan inzien dat vertrouwen krijgen en stimuleren middels je webshop cruciaal is. Met name in Duitsland is dit misschien wel van een nog groter belang. Laat misschien maar weg, in Duitsland is het een must! Waarom?

Duitsers kopen gewoon nog het liefst offline en hechten veel waarde aan persoonlijk contact. Jij als online speler moet aantonen dat ze met een gerust hart ook bij jou ook kunnen kopen. Extra je best doen dus! Bij een Duitse webshop is vertrouwen dus cruciaal, laat staan bij een grensoverschrijdende webshop, die van jou dus. Het aantal buitenlandse webshops zitten ver onder hun potentieel in Duitsland en een van de redenen - zo niet de belangrijkste - is dat Duitse online shoppers echt een vertrouwensproblemen hebben als het gaat om buitenlandse webshops.

Hoe sceptisch Duitse klanten zijn, hangt af van het land van herkomst van de retailer. Het kan een echte deal-breaker zijn voor online winkels die uit landen komen met een slecht imago en die in Duitsland willen verkopen. Midden- en Oost-Europese bedrijven worden in dit opzicht geconfronteerd met een ernstige negatieve vooringenomenheid, en dat is precies de reden waarom ze moeten voorkomen dat ze als onbetrouwbaar worden gezien.

1. Vermijd slecht Duits!

Duitsers zullen erg achterdochtig worden als jij hen iets met slecht Duits wil verkopen. Wetshandhavers waarschuwen dat het eerste teken voor een nepwinkel vaak spelfouten zijn. Trouwens, wat moeten klanten van jouw product of dienst denken als het taalgebruik, grammatica en zinsopbouw al onder de maat is? Zorg er dus voor dat je webshop foutloos is als het gaat om de Duitse taal.

2. Voldoe aan de wettelijke vereisten

Door je aan de wet te houden, toon jij je betrouwbaarheid.

Wetsteksten

Laat zien dat je niets te verbergen hebt en geef alle informatie over je bedrijf vrij in een "Impressum". Zorg ook voor teksten voor het herroepingsrecht, algemene voorwaarden en het privacybeleid. Wanneer een Duitse consument achterdochtig wordt over een webshop of als ze gewoon de betrouwbaarheid willen controleren, bijvoorbeeld wanneer de winkelwagen wel erg vol is en men toch wel het een en ander zeker wil weten, controleren ze op het "Impressum" ("juridische kennisgeving") en de algemene voorwaarden.

Consumentenbeschermingsorganisaties en zelfs de overheid adviseren consumenten om te controleren op de juiste wetteksten. Zorg er dus voor dat je Duitse klanten je juridische teksten gemakkelijk kunnen vinden en dat de informatie correct is. Bovendien moeten je algemene voorwaarden redelijk en consumentvriendelijk zijn – ook om vertrouwen te winnen.

Bestelproces

Neem informatie naar je algemene voorwaarden, het herroepingsrecht en mogelijk je garantiebepalingen, op in het bestelproces.

Privacybeleid

Duitsers maken zich meer zorgen over hun privacy dan bijvoorbeeld Nederlanders. Veel vaker maakt de Duitse consument zich zorgen over zijn gegevens wanneer hij wil winkelen bij een buitenlandse webshop, komt naar voren in een studie gepubliceerd door Idealo. Zorg er dus voor dat je Duitse doelgroep zich daar geen zorgen over maakt. Voeg een consumentvriendelijke beleidsverklaring toe en informeer je klanten zo volledig mogelijk daarover.

3. Eerlijkheid en transparantie

Wees altijd eerlijk over je bedrijf, product en alle informatie die je geeft. Verkeerde informatie en te hoge verwachtingen kunnen als een boemerang terugkomen in de vorm van negatieve beoordelingen. En je hebt immers goede recensies nodig om vertrouwen te winnen. Vooral informatie over de betaalmethode, beschikbaarheid en leverdatum moet nauwkeurig en correct zijn. Zorg er ook voor dat je product beschrijving volledig en duidelijk is voor je klanten.

4. Webwinkel Keurmerken

Met een keurmerk laat je zien dat een onafhankelijke en betrouwbare derde partij je webshop heeft beoordeeld en heeft bevestigd dat je aan een bepaalde norm voldoet. Uit een onderzoek van Schulz / Froschmeier / Rothhaar blijkt dat voor een webshop waar de klant niet bekend mee is de conversie met maar liefst 71% toeneemt, zodra deze een keurmerk heeft. Helaas zijn ze niet gratis. Er zijn echter alternatieven voor het zeer gerenommeerde Trusted Shops. Een solide, basisvertrouwensmerk begint al vanaf 10 € per maand, inclusief beoordelingen - vraag ons ernaar.

5. Beoordelingen

Laat klanten je product aanbevelen. Dat is een zeer nuttig hulpmiddel voor het opbouwen van vertrouwen, zoals verschillende studies hebben aangetoond (o.a. Studies uitgevoerd door Bahr, Murphy, The Nielsen Company). Zo laten je klanten niet alleen zien dat het product is aangekomen zoals beschreven, maar ook dat ze tevreden zijn met het product zelf.

Om de voordelen van beoordelingen te benutten, moet je een onafhankelijk en betrouwbaar beoordelingsportal gebruiken in plaats van zelf feedback van klanten te publiceren. Wanneer je je registreert bij een beoordelingsportaal, zorg er dan voor dat je niet alleen slechte beoordelingen krijgt door tips 3 en 6 te volgen, in deze whitepaper.

Om goede recensies te krijgen, vraag je je klanten actief of ze blij zijn met hun product en of ze het zo leuk zouden vinden om je een review te geven. Een keurmerk als Trusted Shops heeft een uitgebreid beoordelingsplatform waarbij je actief aan je klanten om reviews kunt vragen.

6. Consumentvriendelijk beleid

Over het algemeen moet je altijd denken vanuit het oogpunt van je (Duitse) doelgroep. Wanneer je nadenkt over hoe je de klantervaring kunt optimaliseren, zal dit niet alleen je conversieratio verhogen, maar ook voor de tevredenheid van je klanten. Zorg ervoor dat je de gebruikelijke betaalmethoden aanbiedt, en nee Ideal kennen ze niet. Een goed voorbeeld van een uitgebreid en klantvriendelijk beleid en informatie verschaffing is de webshop van louis.de https://www.louis.de/service/rund-ums-einkaufen/versandkosten-zahlungsarten#zahlungsarten

Laat je door gerenommeerde partijen inspireren, je kan het beter goed overnemen dan het zelf slecht bedenken.

Retourbeleid

Zorg er ook voor dat je niet alleen voldoet aan het herroepingsrecht, maar ook de concurrentie bijhoudt met betrekking tot het retourbeleid. Door een royaal retourrecht aan te bieden, maak je het voor de klant gemakkelijker om op "kopen" te klikken. En trouwens, het is veel moeilijker voor een klant om een artikel dat hij op de mat heeft liggen te retourneren dan dat de klant zich in de eerste plaats onthoud van het kopen ervan.

Maak het retourproces eenvoudig en, indien mogelijk, gratis voor je klant. Onze e-commerce fulfilment partner biedt een kostenefficiënte en schaalbare oplossing. Zorg er altijd voor dat jij je Duitse klanten correct informeert en je beloften nakomt - zoals aangegeven bij tip 3! -. Duitsers hebben erg hoge verwachtingen en als je er niet aan voldoet, zullen ze snel ontevreden zijn, wat weer heel snel kan leiden tot slechte beoordelingen.

7. Creëer een persoonlijke band

Het hebben van een vriendelijke en open klantenservice kan erg helpen om vertrouwen op te bouwen. Ten eerste ben je altijd bereikbaar voor je (sceptische) Duitse klanten. Ten tweede kan het persoonlijk spreken of chatten met iemand helpen om de inherente afstand in e-commerce te verlagen. Je maakt het alsnog persoonlijk. Investeer hierin door bijvoorbeeld een Duits sprekende klantenservice in te schakelen.

Wanneer je op beurzen of evenementen bent: laat dit zien op je website. Maak foto's en video's over hoe je je producten demonstreert en over hoe andere klanten met je praten. Maak eventueel foto's of interviews met de klanten. Voor kleine webshops kan het presenteren van jezelf als ondernemer achter je bedrijf een persoonlijke factor bevatten. Je klanten weten dan wie er achter de webshop zit, en jij staat met je naam en foto voor de betrouwbaarheid van je winkel.

Een goede manier om je bedrijf en de mensen erachter te presenteren, is door een “over ons” pagina te hebben. Hier vertel je je verhaal, laat je foto's van het team zien en geef je je missie en kernwaarden weer.

8. Garanties (juridisch bindend)

Door gebruik te maken van een ruime en genereus garantiebeleid, geef je eigenlijk aan je klanten aan dat jij overtuigd bent van je producten. Dit wekt wederom meer vertrouwen op in je webshop. Uiteraard komt dit de conversie ratio ook ten goede.

Duitsers letten meer op de garantievoorwaarden dan bijvoorbeeld Nederlanders. Om de garantie voorwaarden te laten functioneren, moeten klanten je echter wel geloven en vertrouwen dat jij je daadwerkelijk aan de garantievoorwaarden houdt - daarvoor volg je tip 1-7.

9. Je reputatie, imago en merk

Het concept hierachter is dat de klant denkt dat het je meer zou schaden om hem op te lichten of voor de gek te houden (reputatieverlies), dan dat het mogelijk je bedrijf ten goede zou kunnen komen. Stel je voor dat je in een auto door een onbekend land reist met veel voedselvoorzieningen waar je snel ziek van kunt worden. Zou je stoppen bij McDonald's of kies je voor een onbekend klein lokaal restaurant? Beoordelingsportalen kunnen trouwens hetzelfde effect hebben.

Het opbouwen van een merk is echter iets strategischer en moeilijker te bereiken dan de vorige stappen - vooral voor kleinere webshops.

10. Duits adres & entiteit

Aangezien het vertrouwensprobleem groter is bij verkoop vanuit het buitenland naar Duitsland, kan je overwegen een Duitse entiteit (dochteronderneming) of op zijn minst een filiaal of vertegenwoordiging in Duitsland te registreren. Veelal is dit een GmbH, ofwel een Duitse B.V.

Natuurlijk is dit ingewikkelder en moeten de kosten voor de registratie, boekhouding en mogelijke fiscale gevolgen zorgvuldig worden overwogen. Wij kunnen jou ook op dit vlak van A tot Z begeleiden. Een andere optie, naast verkopen in je webshop, is om te verkopen via een marktplaats zoals Amazon, Otto of Kaufland.de. Zo is de marktplaats een onafhankelijke betrouwbare derde partij die ervoor zorgt dat je klant vol vertrouwen je product alsnog aanschaft.

Bronnen:

  • Bahr (2017): capterra.com.de/blog/687/online-bewertungen-in-deutschland [01.10.2020]

  • Idealo Internet GmbH (2018): idealo.de/magazin/2018/07/30/keine-angst-vor-bestellungen-in-auslaendischen-onlineshops/ [24.03.2020]

  • Mittal / Nivsarkar (2012): Emerging Markets from an Indian Perspective: Focus on Germanic Countries, in: Bäumer et al. (Ed.): Globalization of Professional Services: Innovative Strategies, Successful Processes, Inspired Talent Management, and First-Hand Experiences, pp. 213-224 Murphy (2019): Local Consumer Review Survey, brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ [01.10.2020]

  • Prats / Amigo / Sosna (2017): How to Overcome a Negative Country-of-Origin Effect, blog.iese.edu/entrepreneurship/2017/05/25/how-to-overcome-a-negative-country-of-origin-effect [02.10.2020]

  • Schulz / Froschmeier / Rothhaar (2017): Shopsiegel Monitor 2017/2018

  • The Nielsen Company (2015): Digital formats are among the most trusted sources despite slow growth, nielsen.com/us/en/insights/article/2015/digital-formats-are-among-the-most-trusted-advertising-sources-despite-slow-growth [01.10.2020]